服务工作无止境。这句话的意思就是说因为服务对象的需求无止境，所以才导致服务工作必须是多种多样，推陈出新。

在当前这个注重个人隐私的时代，好多旅客虽然有了需求，但也不想让他人知道，作为列车工作人员更是无从体察。这样一来就给服务工作带来了一定的难度，怎样能够知道旅客需要什么？就成为了摆在刘群等一班列车工作人员面前的难题。

能够真正做到按需服务，这样才是服务工作的最高境界。但是真正能够掌握旅客的需求，却绝非易事。

列车服务工作岗位上学会察言观色，这是最基本的要求，这样能够通过旅客言谈举止、表情动作来观察到他的内心世界。这就成为了刘群培训职工的突破口，教导大家运用心理学的知识，可以让大家从一些简单的小动作中体察到旅客目前的心理状态。

要是千篇一律的提供模式化的服务，可能没有什么大的错误，但是也不会出彩，因为你的服务并没有特色，只是死搬教条地按照书本上的知识。

刘群经常给大家说，现在是一个信息化的时代，旅客们对服务的需求不仅仅停留在走得了、能上车这些方面了，而是想要在乘车的旅途中体验到不同于以往的新鲜感，这就需要我们列车工作人员挖空心思来提供各项服务。

旅客列车，安全是永恒的主题，在服务工作中，也要突出安全，严卡安全及服务重点、抓实对重点旅客的服务。刘群会针对易发超员、烫伤、空调等季节性、规律性问题进行预判防范，出乘防风险、划重点，将以前的惯性问题编成案例组织学习，对班组职工存在的典型问题实施“班内通报”，让大家接受到身边事例的教育。

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