K18次餐车新来了一名服务员小张。小张原来是其他车次的列车员，由于全段的餐车人员退休了一大部分，导致人员紧缺，段通过组织自愿报名和考试评测相结合的方式，从列车员中遴选出了一批自愿担当服务员的列车员，经过培训以后就分到各班组上岗了。

虽然说都是跑车的职业，日常列车员也经常见服务员的工作，对服务员的工作不陌生，但是术业有专攻，毕竟没有实际去干，只是看一看，小张就以为服务员的工作很简单，跑了两趟车在工作中频频出错，才发现自己想象当中服务员不是那么好干的。

第一趟车，刚上岗第一天就被旅客打电话投诉到刘群这里。

旅客投诉说：“我刚才正在餐车用餐时，因为车厢外的阳光比较刺眼，就拉住了餐车的窗帘儿吃饭，餐车服务员过来就把窗帘给打开，又折叠摆放好。我当时也没有和服务员反映，而是回到车厢以后觉得有必要向列车长反映一下情况。”

刘群赶到硬卧车厢与这名旅客当面进行了沟通。

这名女旅客说道：“列车长同志，我认为列车既然设置了窗帘儿，那就是用来遮阳遮光的，而不是用来折叠摆放在那里好看，如果说为了美观还不如不设置窗帘儿，更显得简洁大方。”

刘群解释道：“非常抱歉，这名服务员是新来的，人倒是很勤快，但是不懂得服务方法，所以给您造成不便，我代表她向您致歉，您说的对，窗帘就是用来遮光的，您的做法完全正确，没有一点不对的地方，是我们的服务员没有领会到服务备品的用途，您看，如果需要的话，我请这名服务员过来，当面向您致歉。”

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