投诉是旅客与铁路列车的沟通桥梁，投诉虽然会让旅客和列车班组之间产生不快，但是只要投诉处理得当，对列车来说能将坏事转化成好事。

首先，投诉可以帮助列车管理者发现服务与管理中存在的问题和不足，因为管理者一般会“当局者迷”，而看不到自身存在的问题，这些投诉旅客反而可以作到“旁观者清”，旅客的投诉为列车管理者提供了新的视角，真是应了那句话“最了解你弱点的人，大多时候不是你的朋友，而是你的对立者”；

其次旅客投诉能改善铁路列车和旅客的关系，换回自身声誉，根据调查，投诉处理得当，可以让大部分的列车投诉者变成忠诚的“铁粉”。

因为旅客列车服务的特殊性，旅客的投诉行为是很难完全避免的，列车应该积极应对，充分重视，充分利用旅客投诉来提高列车的服务质量和管理水平，同时能过解决投诉的问题，向旅客展示一个以人为本、负责任的中国铁路形象。

刘群所在的客运段对投诉工作相当重视。制定出了很多相关规定，在实际操作中要求：列车工作人员在工作中遇有旅客对工作产生不满、甚至于质疑时，要在向旅客做好解释的同时，迅速向列车长汇报，而列车长接报以后，必须第一时间赶到现场，向旅客做好解释说明工作，征求旅客意见，尽可能地将投诉问题消灭在现场，消灭在班组，这也是满足旅客话语权需求的一种体现，当场解决旅客的问题、疑惑是一件皆大欢喜的事。

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