“刘车，4号车厢小李汇报，4号车厢有两名旅客，非常蛮横，地下乱扔垃圾，我过去劝阻两人也不听，反而将垃圾撒的到处都是，专门故意破坏车内卫生环境，而且两人还嫌我服务态度不好，要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。

“小李，我知道了，你不要慌张，暂时避开那两名旅客，我两分钟以内到达现场，告我一下，两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。”

“34号座位旅客从A站上车，D站下车，是女的。36号从C站上车E站下车，是一个老年男性旅客。”

“那么，这两名旅客不是一路人？”

“是的，他们不是一起的，但是现在他俩一起攻击我，指责我，蛮不讲理。”

“好的，小李，你不要紧张，稍安勿躁。”

列车服务工作每日接触不同的旅客，真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人，就像中世纪的贵族一样，优雅的挑不出一丝毛病，自己下车的时候都要把座席、铺位整理好，自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低，不一而同。

但近几年，旅客对于投诉这件事情都不陌生，因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传，“12306”二十四小时客服热线，随时接受投诉、咨询，再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费，打一个电话也就是一两毛钱，甚至更便宜，所以打客服热线“12306”进行投诉的旅客不在少数，这也让客运段的服务工作有了新的难度，稍有不慎，列车的投诉率就会居高不下。

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