关煌继续说道，“刚才是战略层面的东西，具体战术上，我觉得有几点需要注意。”

张泰杰提起精神。

战略虽然很重要，但那是老板考虑的东西，他目前负责执行战术。

要打赢每一场战役。

关煌：“首先是外企都要面对的产品本土化问题，优步（中国）没有客服电话，只能通过邮件处理投诉问题，这点我们可以利用一下。”

张泰杰点头。

中国用户已经习惯了随时能拨通客服电话，有人倾听投诉、迅速处理问题。

优步（中国）却坚持不设客户，这点一直被用户和司机诟病。

关煌：“咱们不管他是傲慢还是文化坚持，要充分暴露这个问题，和我们形成鲜明对比。”

不止Uber如此，苹果也是这样，没有客服，只有邮件。

国内用户经常会抱怨说，他们不重视客服，因为出了问题时，根本不知道该找谁。

而Uber和苹果则会很诧异地说：我们留下了电子邮箱地址，为什么不写邮件给我们？

客气一点，可以说西方人更重视制度和流程，中国人更重视个人关系。

不客气讲，就是傲慢。

来中国市场挣钱，不按照中国的文化习惯来，活该被骂。

张泰杰点头，“优步回应说客户不懂产品，那咱们只能说，优步不懂中国。”

关煌同意，“就是这个，我之前在想，很多公司不重视客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客户打交道，对客户影响非常大，如果客服工作不到位，会造成非常恶劣的影响。”

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