面对女顾客的怒气和无礼，李小姐没有与之计较，更没有和她吵闹，而是很好地控制了自己的情绪，对女顾客给予了理解和宽容，最后非常妥当地处理了这件事。值得一提的是，李小姐懂得以客户的利益为出发点，及时做出承诺，保证给客户一个公道，这在很大程度上缓和了顾客的担心。同时，她及时提出了一个合理的解决方案，让客户很满意，缓解了客户的不良情绪。如果李小姐不控制自己的情绪，和顾客对立起来，事情很可能变得很糟，这笔订单也很可能会流失。可见，控制情绪在销售中是多么重要。

心理学词典

社会心理学研究表明，“情绪”在人际沟通中起着重要的作用。当沟通中的任何一方出现抱怨、冲动等不良情绪时，如果另一方不能很好地化解，那么沟通效果会受到严重影响。

在这个案例中，顾客之所以抱怨和投诉，其实并不是不讲道理、无理取闹。她的根本目的是想通过这种方式讨个说法或得到补偿，不想花钱买个废品。同时，刚买的产品无法正常使用，客户带有强烈的不满情绪，也需要发泄出来。

在处理这类事情时，很多销售人员会采取以下两种措施：

第一种，见客户抱怨、指责，马上逃避责任，对客户说：“关我什么事啊？你自己买的，我又没逼你，你对我嚷嚷什么啊？”

第二种，见客户抱怨、指责，销售员的情绪被激怒了，于是他对客户叫道：“有话好好说不行吗？叫什么叫？买了个空调就了不起啊？”

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